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電話溝通技巧——實(shí)踐篇 |
電話接待禮儀我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語(yǔ) 是 “請(qǐng)”，“謝謝”和“對(duì)不起” 一般生活中我們常常忽視這些簡(jiǎn)單的禮儀用語(yǔ)，這些簡(jiǎn)單的用語(yǔ)，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務(wù)人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對(duì)你說(shuō)“謝謝你”。如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí)，你應(yīng)如何回答？
范例：
1、客戶：“謝謝你！” 服務(wù)人員：“不客氣！”或者說(shuō)：“不客氣！這是我們應(yīng)該做的！”
2、客戶：“對(duì)不起！” 服務(wù)人員：“您不要客氣！”
3、客戶：“請(qǐng)先走” 服務(wù)人員：“不，您先請(qǐng)！”
打電話
打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙，切勿打電話中要求對(duì)方等待，才開(kāi)始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的。
通話后首先問(wèn)候并自我介紹(自己的公司，自己的名字 ) ，及想要尋找的人。可以這樣說(shuō)：“您好，我是惜創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司，我是 XXX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接
XXX 部門(mén)，XXX 先生”。
如果咱們尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意。 可以這樣說(shuō)：“XXX 先生，您好，我是惜創(chuàng)企業(yè)管理的代理記帳部，我是責(zé)任會(huì)計(jì)
XXX，我來(lái)向你報(bào)告有關(guān)******狀況，不知您現(xiàn)在是否有時(shí)間？”
如果咱們尋找的對(duì)方不在，一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名，你的公司和電話號(hào)碼。可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我是惜創(chuàng)企業(yè)管理代理記帳部，我的姓名是…，聯(lián)絡(luò)電話是…。
打電話最容易犯的錯(cuò)誤，就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來(lái)意，浪費(fèi)了人家許多時(shí)間詢問(wèn)你的信息。
接電話
接聽(tīng)電話 首先就是要清楚報(bào)公司名稱(chēng)和自己的姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別，不要花費(fèi)許多時(shí)間在“喂…喂上。 比如可以這樣說(shuō)：“您好！這里是惜創(chuàng)企業(yè)管理的代理記帳部，我是責(zé)任會(huì)計(jì)
XXX 請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？”
顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏 ，最好的方法是通報(bào)全名。
電話用語(yǔ)應(yīng)文明，禮貌，態(tài)度應(yīng) 熱情，謙和，誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
接聽(tīng)電話 最不禮貌的行為就是未通報(bào)公司名稱(chēng)及姓名，就在質(zhì)問(wèn)客人“你是誰(shuí)？你找誰(shuí)？找他干什么？”。
對(duì)方如果打錯(cuò)電話，咱們必須婉轉(zhuǎn)的說(shuō)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，或者說(shuō)：“對(duì)不起，我們這里沒(méi)有這人，請(qǐng)您再確認(rèn)”，一定要等對(duì)方確信打錯(cuò)電話了，我們?cè)賿鞌嚯娫挕?
轉(zhuǎn)接電話
1、如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)？要找什幺人？以便與接電話人聯(lián)系。這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪里？”， “您找哪一位？”
2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方”稍等片刻”， 并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人， 可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接電話的人。
這樣說(shuō)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后！”
3、轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答。我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。
這樣說(shuō)：“XX 先生，對(duì)不起，XXX 可能不在 或他在接電話，是否由我為您服務(wù)？”
電話留言
客戶來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息，有的客戶，可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo)，如果你沒(méi)有要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為咱們公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。
你可以使用這樣的話術(shù)，替代服務(wù)或取得留言：“對(duì)不起，XXX 他現(xiàn)在不在，我是會(huì)計(jì) XXX， 請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？” 或者說(shuō)：“對(duì)不起，XXX
他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告他。”
如果客戶同意留言后，問(wèn)清需要記錄內(nèi)容。需要問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？方便留下您的全名可以嗎？請(qǐng)說(shuō)一下您的公司名稱(chēng)，您的電話多少？什么時(shí)候讓他給您回電話比較方便？”
將電話留言擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話。
有關(guān)接電話常識(shí)
1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)。如果超過(guò)3聲鈴響，咱們?cè)俳与娫挘仨氁日f(shuō)：對(duì)不起 或 對(duì)不起，讓您久等了。
2、接聽(tīng)電話首先應(yīng)該說(shuō)：您好！然后在報(bào)出咱們的公司名稱(chēng)，你自己姓名，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電話的原因。
3、接聽(tīng)電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、還有語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言要親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。
4、要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如果實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷您一下。
5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，我們應(yīng)該善意提醒客戶。應(yīng)說(shuō) ：“對(duì)不起！您聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎？”千萬(wàn)不要在電話中大聲喊叫。
6、如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問(wèn)對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵�在照顧這個(gè)電話，不要冷落了客戶�？蛻袅粞缘碾娫挼韧禄貋�(lái)后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的電話記錄。
7、轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)：請(qǐng)您稍等。
8、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過(guò)長(zhǎng)時(shí)間按著（一般不超過(guò)一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上電話。
9、跟客戶談話結(jié)束的時(shí)侯要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。千萬(wàn)不要忘了跟客戶說(shuō)再見(jiàn)。
10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該跟客戶重復(fù)自己記錄的關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。
電話注意事項(xiàng)：保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶；讓客戶感到舒適，輕松，沒(méi)有壓迫感；如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)：“對(duì)不起”；一定不要在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。 |
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